净水服务还需再升级 提升服务已成趋势2017/11/15 0:00:00   来源:本站   作者:管理员   人气:87次

近几年来,净水器每年都进入销售巅峰状态,然而相对销售端的迅猛发展,实际上服务端的能力略显不足。究其原因,很大程度上因为成本问题而导致企业内部“重动销,轻服务”现象。

因此为了保障消费者权益,汉斯顿净水专家特别指出了一下几个服务漏点:

一、安装的三个服务注意要点

1.安装预约较为快捷,但安装需再费周折,成功预约并不等于成功安装。

2.安装中保养指导获赞最多,但安装中服务体验感欠佳。

3.安装中乱收费最受反感,出示收费标准需落实到位。

二、保养服务的注意事项

用户在购买净水器后遇到的主要问题集中在产品本身和保养两方面。

1.换芯找品牌售后的占比不高。

2.高端用户更期望通过品牌售后更换滤芯。

3.回访率不高,但回访效果好。

三、维修环节问题突出

几点改善方面的建议

1.售前阶段:一定要明确告知保养信息。

2.服务过程中:无法按时上门,需提前告知客户;回访中加强对服务人员形象的抽查;强化标准化操作流程培训及实际执行情况考核。

3.保养阶段:机器上明确标注售后服务电话并通过多渠道宣传;扩大已购用户的回访范围;制定多样性的回访方式;

4.维修环节:定期收集疑难故障并开展培训会,注意一定需要总部牵头,强化服务指导。

现在净水用户对行业的感知已经不仅仅局限在产品上,而在于对包括产品在内的整个服务的感知。伴随品牌竞争的加剧,打好售后服务这张牌,超出用户期待、不断提升用户满意度,更好的创造挖掘用户需求,方能促品牌更好的立足于市场。